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写真1




	代表取締役　蜘手　健介

　


		まず、リフォームに携わるようになったきっかけについて教えてください。

		大学を卒業してから、父がやっていた株式会社蜘手電気に入社して、電気工事業を通じ公共事業、民間工事問わず快適な空間づくりや安全な生活環境を提供してきました。その中で、お客さんから「職人さんたちが話を聞いてくれない」と言われることが時折あったんです。「これではいけない」と必然性にかられて、専門のリフォーム事業部をつくろうと思ったんですよ。


		御社のリフォームに対するモットーは？

		リフォームはあくまで手段、目的はリフォーム後に家族が快適に幸せに暮らせることですよ。その後の施主さんの人生がどう豊かになるかを考えながら取り組んでいるんです。モットーとしましては、「ありがとう・うれしい」の一杯詰まった会社、と言っているんですが、つまり、施主さん、社員、もちろん私も含めて、お互いに感謝の気持ちや喜び、幸せを共有できる関係を目指しています。それが現実としてリフォームに良い影響を与えるということは、経験上よくわかっていますから。


		技術だけでなく、人と人のつながりといったソフト面を大切にするということですね。先程、職人さんが話を聞いてくれないという施主の声から、リフォーム専門の事業部設立に乗り出したとお聞きしましたが、そういったいわばマイナスの地点からどのように変えていかれたのですか。

		職人にとって技術はもちろんですが、やはり肝心なのは人間的な部分だと思うんですよ。だから、少しでもリフォームという職種を理解してもらって、私たちの価値観に共鳴して働ける同志が欲しい。そこで、職人会をつくったんです。そして2ヶ月に1度くらいの割合で勉強会を開いて、現場の問題、例えば安全面についてだったり、管理の方法についてだったり、具体的に話し合うんですよ。「マナー教育」みたいな高圧的なものではないんです。それでも、品質は改善されましたね。今では、｢あの職人さん良かったよ。ありがとう｣って言われるくらいですよ。こう言われた時は本当にうれしかったですね。


		今までの経験で特に印象に残ったリフォームはありますか。

		やっぱり一番最初に受けたリフォームですね。何回も打合せをして、私のことをわかってもらって、施主さんに｢すべてお任せします｣と言われた時は、本当に涙が出そうでしたよ。こちらのことをちゃんと理解してもらえれば、それまで全くのアカの他人だった施主さんと信頼関係が築けるのですから。もちろんそうなるためには、自分達の取り組みや、実際の工事についての全てを明瞭にして、オープンにする姿勢が重要になってくると思いますが。


		顧客に信頼されているという意識が、良い意味の緊張感になるのですね。では逆に、今までの経験の中で大きな失敗や挫折の経験はありますか。

		リフォーム業界に入ったきっかけが施主さんと職人さんとの問題からでしたからね。それ以降は、すべての人とコミュニケーションをとることに力を入れていますから。ありがたいことですが、大きな失敗なんかは今のところないですね。でも、それに甘えたりしないで、これからも気を引き締めて取り組んでいきますよ。

　

2001年4月
株式会社蜘手電気（http://www.kumodedenki.com/）の関連会社として有限会社ワンリフォームとして創業
2002年4月
庭事業（ワンガーデン）立上げ
2003年5月
株式会社ワンリフォームへ組織変更
2003年6月
自然素材の家造りブランド Robin立上げ
2003年11月
名古屋店オープン
2004年5月
自然素材の家造り専門店「株式会社Robin」へ名称変更
2004年6月現在
2004年6月現在社員数15名、資本金1,000万円


		リフォームをしていて一番うれしいと思えることはどんなことですか。

		毎月、施主さんからたくさん手紙を頂くんですよ。もちろん、厳しいお叱りやご意見もありますが、すべて企業として真摯に取り組み、今後の糧にしています。そして、なんといっても、施主さんが我が社の｢社員｣を褒めてくださるための手紙は最高に嬉しいですよ。私自身が褒められるより、ずっと嬉しいですね。なんでかな。


		｢経営者と社員｣という関係が、｢親と子｣の関係のように親密になっているのですね。人間関係を重んじる御社ならではだと感じます。それでは、御社の得意とするリフォーム、施主を絶対満足させられるというリフォーム分野について教えてください。

		施工実績としては、水回り中心の全面改装とか、ライフスタイルの変化に伴う改装とか、空間工事なんかが多いですね。どの工事でも、施主さんの立場に立った先を見た提案をしています。施主さんの｢今｣だけでなく｢将来｣を見据えた提案は、施主さん自身も気付いていないことだったりして、「そこまで考えてくれたの？」と驚かれることもあるんですよ。せっかくリフォームするのですから、その先ずっと快適で楽しく暮らせるようにしたい、それは私達と施主さんの共通の願いであるはずなんです。最近は、建築家によるデザイン性の高いオリジナリティに溢れたリフォームと暖かみのある健康で安全な自然素材中心のリフォーム、古き良きものを生かす古民家再生的なリフォームなんかも評価を頂いていると思いますし、自信もありますね。


		今後力を入れていきたいリフォームはありますか。

		長持ちして廃れないような、輸入建材とか自然素材なんかにはどんどん取り組んでいきたいですね。リフォームに100点満点はないですから、常にアンテナを張っていないとだめですからね。


		アフターケアにはどのように取り組んでいますか。

		基本的には、年2回の訪問とメンテナンスハガキで対応しています。その他に「Robin Care」としてゴールドメンバーズサポートクラブを設けて、有料の上質なアフターケアシステムも整備しています。こちらは無料点検、無料修理、24時間サポートがなされます。つまり、必要な人には必要なだけのサービスを提供するという考えですね。


		社員の教育はどうされていますか。

		週1回、店舗ミーティングを開いて、その都度話をします。「プランニング計画をもらってから施主さんに満足してもらえる提案をしっかりとしろ」とか。でもなんだかんだ言っても、結局人間力みたいなものが大事になってきますからね。そこの教育はなかなかね。「こうすれば」ってものがないですからね。


		マニュアルではなく、人間力の強化を、ということですか。それでは、クレームがあった場合の対応はどのようにしていますか。

		店長が即対応しています。でも、コミュニケーションは充分にとれていますので、工事に対するクレームとか物に対するクレームはほとんどないですよ。あるとすれば、人間に対するクレームかな。だけど、そういう時はクレームになる前に対処しますけどね。


		集客の方法について教えてください。

		そうですね。月1回のチラシとかショールームでの相談会、住まいの情報メール便「e-ne！」とか紹介とかリピートとかイベントとか…どの反響かは正確にはわからないですけど、施主さんに「知ってもらっている」、「来てもらえる」ということは何よりの財産ですね。


		今後どのような会社にしていきたいですか。

		みなさんに選ばれる会社になりたいですね。そして、やがてはブランド化して「ワンリフォームでやったんだ。いいだろ」って感じで自慢してもらえるようになりたいですね。人と人とのつながりで仕事がもらえるようになれば最高ですよ。そのために、今はいろいろなことに取り組み、認めてもらって、信頼を獲得していくしかないと思っています。やっぱり、ありふれた言い方かもしれないですけど「施主さん第一主義」ですよ。リフォームは一日にして成らず。一つ一つ信用してもらって、喜んでもらって、それが少しずつだけど確実に広がっていく、そういう世界ですから。


		これからリフォームを考えている方にアドバイスをお願いします。

		リフォーム経験のある人の話を聞いたり、自分でよく調べたりして、少なくとも3社くらいには見積もりと提案をしてもらった方がいいですね。その際には、契約を急いだりせずに、その後の生活を大事にしてくれると感じたところと付き合った方がいいですよ。営業の戦略は各社いろいろですから、勢いとかその場の雰囲気に流されないように、自分の考えを信じて楽しいリフォームに出会ってほしいですね。

　

　

　